Zufriedenheit mit Autowerkstätten steigt

Autowerkstätten verstehen es immer besser, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Das belegt der aktuelle "Kundenmonitor 2004" des Marktforschungsunternehmens Servicebarometer AG. Das Ergebnis stützt sich auf 21.876 Telefoninterviews, in denen repräsentativ zur Kundenorientierung in 23 Branchen befragt wurde. Demnach gehören die Kfz-Betriebe mit einem durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 2,13 (Skala: 1 = "vollkommen zufrieden" bis 5 = "unzufrieden") zu denjenigen Branchen, die hier einen Fünf-Jahres-Bestwert bei der Globalzufriedenheit erreichen konnten. Laut Matthias Metje von Servicebarometer ist auffallend, dass Branchen, in denen stark individualisierte Dienstleistungen erbracht werden, von den Kunden generell positiver betrachtet werden, als diejenigen mit standardisierten Services. Dies sei ein Grund dafür, das Autowerkstätten mit ihren spezifischen Problemlösungen für den Kunden im Vergleich zu Banken oder Postfilialen im Ranking besser abschneiden würden. Steigern konnten sich die Service-Betriebe auch in puncto Preis/Leistungs-Verhältnis: Hier würden aus Kundensicht vor allem die Freien Werkstätten mit ihren günstigen Angeboten am besten wahrgenommen. Neben der Kundenzufriedenheit konnte den Angaben zufolge auch die Kundenbindung in diesem Jahr erstmals seit 2000 wieder branchenweit zulegen. Die höchsten Steigerungsraten in der Kategorie "Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht" wiesen dabei ebenfalls die Autowerkstätten auf, gefolgt von Buchversand/-clubs, Bausparkassen sowie Optikern. (rp) Weitere Details zu der Studie sind rechts in der Downloadbox abrufbar.