Qualitätsoffensiven durch gezielte Schulungen der Werkstattpartner, Digitalisierung, Hilfen bei anstehenden Investitionen, Social Media und Reparaturversicherungen - das sind die Themen, an denen Konzeptgeber in den Systemzentralen vor allem arbeiten. Der Sog der Digitalisierung geht an den Werkstatt-Systemgebern nicht vorbei. Ganz im Gegenteil stehen Digitalisierungs-Projekte ganz oben auf der Agenda.
Der Weg ins digitale Zeitalter - er beginnt bei vielen Werkstätten mit einer vernünftig gepflegten Webseite. Um hier das Niveau unter den Partnerbetrieben insgesamt zu heben und um Synergien zu nutzen, leisten die Konzeptgeber zentrale Unterstützung bei der Webseitengestaltung und der Pflege von Social-Media-Kanälen wie Facebook. "Den Ausbau digitaler Angebote sowie von zusätzlichen Kundenbindungsmaßnahmen haben wir als strategische Handlungsfelder in enger Abstimmung mit den Werkstatt-Partnern festgelegt", erklärt Marcus Verbeeten, Systemleiter beim Werkstattkonzept Motoo der Hess-Gruppe. Der neue Online-Service zur Erstellung digitaler Angebote oder die online aktivierbare Reifenversicherung sind dafür aktuelle Beispiele.
Diesen Kurs verfolgt auch Klaus Grote, der die Werkstattsysteme Autofit und PV:Partner von PV Automotive verantwortet: "Kundengewinnung und -bindung über die neuen digitalen und sozialen Medien gehören sicher mit zu den wichtigen strategischen Handlungsfeldern." In allen drei Bereichen arbeitet PV Automotive in Workshops unter dem Motto "Werkstatt 4.0" eng mit freien Werkstätten zusammen und entwickelt gemeinsam mit ihnen digitale Lösungen, die im Werkstattalltag genutzt werden können. Dazu gehören Lösungen für die Telematik zum Nachrüsten ebenso wie das PV Social Media Service Tool, mit dem die Kundenbindung über die sozialen Medien einfacher werden soll.
Social Media benötigt Anschub
Viele freie Kfz-Betriebe haben weder die Zeit noch das Know-how im Umgang mit Facebook. Klaus Grote erklärt vor diesem Hintergrund das Prinzip des Social Media Tools von PV: "Die Erfahrungen, die PV zentral beim Aufbau seines Autofit Facebook Auftrittes gewonnen hat, sind in das Social Media Service Tool eingeflossen. Das PV Social Media Team erstellt für die Werkstätten die Facebook-Seiten mit Titelund Profilbild, bereitet die Beiträge vor und überwacht welche Beiträge besonders gut funktionieren." Die Autofit Partnerbetriebe können die vorgeschlagenen Beiträge vor Veröffentlichung löschen oder auf ihre individuellen Leistungsspektren anpassen. Sie haben Einblick in detaillierte Besucherstatistiken und können zusätzliche Posts, Fotos oder Videos beispielsweise von Betriebsfesten, besonderen Kundenfahrzeugen in ihrer Werkstatt, neue Werkstattausrüstung hinzufügen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, auf Kommentare zu reagieren.
Zusätzlich wird ab 2017 eine Smartphone-App für Autofahrer inklusive Online-Terminvereinbarung mit allen Autoprofi-Partnerbetrieben in die Pilotphase gehen und danach auch für Autofit Betriebe verfügbar sein. Das Besondere daran: Autofahrer können sich damit kostenlos einen Termin bei ihrer freien Werkstatt buchen, rund um die Uhr und mit sofortiger Terminbestätigung.
Eine Terminvereinbarung im Internet können auch Motoo-Werkstätten ihren Kunden anbieten. Mit einem neuen Online-Service können sich Motoo-Kunden unter www.motoo.de zunächst ein unverbindliches Reparaturangebot einholen und anschließend einen Termin vereinbaren. Die Systemzentrale übernimmt die Abwicklung sowie auch die Werbemaßnahmen, die Werkstatt führt nur die Reparatur aus und stellt die Rechnung. "Unsere Motoo-Partner werden zeitlich entlastet und können sich auf ihr Kerngeschäft vor Ort konzentrieren", erläutert Systemleiter Marcus Verbeeten.
Die Select AG unterstützt die Partner der Werkstattsysteme Autoexcellent, ASP Auto Service Partner und Motocrew, ebenfalls mit zentralen Marketingleistungen: Systempartner haben die Möglichkeit über die Systemzentrale die Produktion von individuellen Imagevideos bzw. Firmen-Webclips in Auftrag zu geben, um in bewegten Bildern das eigene Unternehmen zu präsentieren und (Neu-)Kunden anzusprechen.
Professionelle Videoproduktion
Axel Birngruber, Leiter Werkstattsysteme und Schulungen bei Wessels & Müller kann den Partner-Werkstätten in puncto digitales Marketing ebenfalls einiges bieten. Auf Wunsch bietet der Konzeptgeber WM Unterstützung bei der Gestaltung einer professionellen Website für Werkstätten. "Die Nutzung digitaler Kanäle für das Marketing wird für Kfz-Betriebe immer wichtiger", ist Birngruber überzeugt. Gerade die jüngeren Kunden erledigten immer mehr Aufgaben mit ihrem Smartphone oder dem Tablet. "Darauf müssen sich Werkstätten einstellen und beispielsweise eine Online-Terminvereinbarung anbieten." WM geht mit gutem Beispiel voran und stellt seinen Werkstatt-Partnerbetrieben so viel Information wie möglich im Onlineportal zur Verfügung. Immer wichtiger werde es für die freie Werkstatt online auf den Herstellerportalen zu arbeiten, beispielsweise, um Steuergeräte zu flashen - hier biete WM entsprechende Schulungen an.
Kritik am ADAC-Werkstatt-Test
Wie eine kalte Dusche müssen da die Ergebnisse des aktuellen ADAC-Werkstatt-Tests auf die Konzeptgeber wirken, haben doch die freien Werkstätten im Vergleich zu den markengebundenen Betrieben deutlich schlechter abgeschnitten (siehe Bericht S. 48). Markus Sippl, Leiter Fahrzeugtechnik ADAC Technik Zentrum, erläutert den strengen Maßstab, der in den verdeckten Tests angelegt wurde: "Wir haben diesmal das Versprechen der Werkstattketten noch ernster genommen, dass Inspektionen nach Herstellervorgabe gemacht werden. Da steht drin, dass auch der Luftdruck im Ersatzrad geprüft werden muss und dass Leitungen am Fahrzeug zu prüfen sind", erläutert Sippl. "Wir hatten auch bei den Werkstattketten mitunter sehr gute Ergebnisse, beispielsweise bei Bosch oder ATU, auch bei 1A konnte eine Werkstatt eine sehr gute Bewertung erzielen", relativiert Sippl das Ergebnis. Insgesamt sei das Qualitätsniveau aber sehr unterschiedlich bei den einzelnen freien Werkstätten. Sippel: "Die Qualität hängt vom jeweiligen Betrieb ab. Ein durchgängiges Niveau ist nicht festzustellen."
Die Reaktion aus dem freien Markt kam prompt: Da der Test nur eine aktuelle Moment- und Bestandsaufnahme sei, würden die Ergebnisse wenig Rückschlüsse auf die Gesamtheit zulassen, erklärte der Konzeptgeber ATR. An der Sinnhaftigkeit von Werkstatttests bestehe zwar kein Zweifel. Der ADAC lege aber weder Testkunden noch Testfahrzeuge gegenüber den getesteten Betrieben offen, so die Kritik. Zudem seien bei dem ATR-Konzept "Meisterhaft" lediglich fünf Betriebe getestet worden - das entspreche nur 0,6 Prozent der Werkstätten.
Seit Anfang 2014 müsse jeder ATR-Konzeptpartner regelmäßige Schulungen zum Thema Qualitätssteigerung und -sicherung absolvieren, alle zwei Jahre würden die Betriebe nach vergleichbaren Kriterien wie beim ADAC und den Fahrzeugherstellern getestet. "Im Gegensatz zum ADAC besprechen wir mit unseren Partnern nachträglich jeweils alle Kriterien und Ergebnisse des Tests, denn nur so haben diese überhaupt eine Chance, die richtigen Schlüsse zu ziehen und Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Dies liegt aber natürlich in der unternehmerischen Verantwortung der Betriebe", erläutert Thomas Sülzle, Marketingleiter bei der ATR Service GmbH. Er empfiehlt allen Partnerwerkstätten, weiterhin in Ausund Weiterbildung sowie Servicequalität zu investieren.
Kurzfassung
Die Werkstattsysteme treiben die Digitalisierung voran. Mit hilfreichen Tools erleichtern die Konzeptgeber Betrieben das digitale Marketing. Dazu gehören Hilfen für die eigene Webseite, Social Media Kanäle oder die Online-Terminvereinbarung.
- Ausgabe 12/2016 Seite 42 (391.5 KB, PDF)