¬ Studie GW-Handel

Wie schnell reagieren Autohaus-Mitarbeiter auf Online-Anfragen? Der Studie zufolge ist die Servicequalität ausbaufähig.

GW-Prozesse lassen zu wünschen übrig

Viele Autohäuser verfügen nicht über optimale Verkaufsprozesse. Das ergab eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Incovis AG. In die Studie flossen Erfahrungen von 60 Geschäftsführern, Verkaufs- und Marketingleitern aus deutschen Autohäusern ein, hieß es in einer Mitteilung. Die Resultate bestätigten eine zuvor unternommene Mystery-Shopping-Untersuchung vom April 2009, die das Softwareunternehmen Consol in Auftrag gab und ebenso von Incovis durchgeführt wurde.

Beim Mystery-Shopping geben sich geschulte Beobachter als normale Kunden aus und testen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Im Fokus standen dabei die Fragen: Wie gehen Autohäuser mit potenziellen Gebrauchtwagenkunden um, die online Kontakt aufnehmen? Welche Serviceangebote werden online zur Verfügung gestellt? Welche Prozesse laufen beim Kundenkontakt (nicht) ab? Die Mystery-Shopper untersuchten eigenen Angaben zufolge 14 Autohäuser. (msh)

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