Schon seit Jahren steigen die Stundenverrechnungssätze nicht im gleichen Verhältnis wie die Betriebskosten im Kfz-Betrieb. Daher wird es immer wichtiger, die Prozesse im täglichen Betriebsablauf zu optimieren. Strikte Zeitvorgaben der Hersteller bei Garantiearbeiten, Vorgaben in der Zusammensetzung von Inspektionspaketen sowie Preisvorgaben der Versicherungen in der Schadensteuerung zwingen die Betriebe zur konsequenten Umsetzung optimierter After-Sales-Prozesse.
Ob ein bestimmter Stundenverrechnungssatz betriebswirtschaftlich noch rentabel ist, hängt von vielen Faktoren ab. Zeitoptimiertes Arbeiten ist ein besonders wichtiger Stellhebel. Schon in der telefonischen Terminvergabe liegt ein hohes Potenzial, um bei einem Werkstattauftrag Zeit zu sparen. Es lohnt sich, nach Abgleich der Kunden- und Fahrzeugdaten auch ein besonderes Augenmerk auf den Wortlaut der durch den Kunden geäußerten Beanstandung zu legen. Je mehr Informationen an dieser Stelle erfasst werden können, desto zielgerichteter kann die Arbeitsvorbereitung umgesetzt werden. Das zahlt sich später auch im Annahmeprozess aus, der im Beisein des Kunden zielgerichteter durchgeführt werden kann. Die gezielte Arbeitsvorbereitung hat noch einen positiven Effekt: Wenn der Mechaniker weiß, was er zu tun hat, verringert sich der Anteil nicht verrechenbarer Leistungen, der Produktivitätsfaktor der Mitarbeiter steigt.
Die Terminvereinbarung ist ein weiterer wichtiger Schlüsselpunkt. Je besser die Terminentzerrung durch eine konkrete Terminvorgabe an den Kunden gelingt, desto geringer ist der selbstproduzierte Stressfaktor. Wenn nur vier von zehn Kunden dem vorgegebenen Terminvorschlag folgen, liegt die betriebliche Erfolgsquote bei 40 Prozent. Das heißt konkret: Der Serviceberater kann mit vier Kunden einen effektiveren Annahmeprozess gestalten.
Michael Koppelmann, Leiter Geschäftsfeld Consulting bei TÜV SÜD
- Ausgabe 04/2016 Seite 45 (192.6 KB, PDF)