Die große Mehrheit der Werkstattkunden bringt ihr Fahrzeug immer in denselben Betrieb. Laut dem am Mittwoch veröffentlichten DAT-Report 2014, gaben 83 Prozent der Befragten an, Stammkunden zu sein. Besonders treu zeigten sich Fahrzeughalter ab 50 Jahren und älter. Sie hielten im Jahr 2013 zu 86 Prozent (2012: 89 Prozent) ihrer Werkstatt die Stange.
Frauen sind laut DAT-Report kritischere Kunden als Männer: Bei der Beurteilung ihrer Werkstatt vergaben Frauen 2013 in folgenden Punkten etwas schlechtere Noten als Männer: Termineinhaltung, Optik des Pkw bei Abholung, Einhaltung des Kostenvoranschlags und telefonische Benachrichtigung bei unerwarteten Reparaturen. Sie bewerteten damit kritischer als noch vor einem Jahr. Dennoch liegen die Noten generell zwischen 1,4 und 1,9 und damit auf einem ähnlich hohen Niveau wie im Vorjahr.
Erstmals wurde im DAT-Report die Meinung von Autofahrern zu Online-Buchungen von Werkstattleistungen erfragt. Das Ergebnis: 15 Prozent der Fahrzeughalter würden einen Reparaturauftrag verbindlich online buchen, beim Kundendienst würden sogar 18 Prozent der Befragten ihre Buchung verbindlich online vornehmen.
Freie Werkstätten lassen Federn
Erneut ging die Zahl der Wartungs- und Reparaturarbeiten leicht zurück von 81 auf 80,7 Millionen. Ein größeres Stück vom Kuchen sicherten sich 2013 wieder die Vertragswerkstätten: 45,3 Millionen Aufträge bedeuteten ein Plus von 4,4 Prozent, nachdem sie 2012 ein Minus von knapp sechs Prozent zu beklagen hatten. Freie Werkstätten konnten lediglich im Bereich Unfallreparaturen ihren Marktanteil nach oben schrauben: Hier gewannen sie vier Prozentpunkte hinzu und halten jetzt einen Anteil von 46 Prozent.
Nach Angaben der Fahrzeughalter wurden 2013 rund 6,6 Mio. (2012: 6,3 Mio.) Arbeiten im Do-it-yourself-Verfahren erledigt. Ein langjähriger Trend ist, dass der Selbstschrauber-Anteil mit dem Fahrzeugalter zunimmt. Damit diese Arbeiten selbst durchführbar sind, beschaffen sich die Hobbybastler die Ersatzteile bei unterschiedlichen Quellen, überwiegend in Vertragswerkstätten. "Den dabei entstehenden Kundenkontakt könnten diese Werkstätten nutzen, um auf die Gefahren der Do-it-yourself-Reparaturen und -Wartungsarbeiten hinzuweisen", raten die Macher des Reports. (ng)
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