Mittwoch, 19.06.2019
Verkehrsblatt IVW
26.04.2019

¬ J.D. Power-Studie zur Kundenzufriedenheit

Transparenz kann Service-Geschäft beleben

Service Tablet Lexus

Lexus testet den Einsatz einer "Augmented Reality"-Brille im Service: Der Kunde verfolgt die Arbeit in der Werkstatt über ein Tablet.
© Foto: Lexus

Der mangelnde Einsatz von Technologie beim Service verhindert größere Zufriedenheit mit der Arbeit der Werkstätten und kostet bares Geld. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "J.D. Power 2019 Germany Customer Service Index (CSI) StudySM", die am Freitag zum fünften Mal von der internationalen Analyse-Organisation vorgelegt wurde. Danach steigt die Zufriedenheit der Kunden bei den Betrieben, deren Personal mit Hilfe von Technologie den Kunden Transparenz bei den Optionen für eine Wartung oder Reparatur bietet.

So erreichen Betriebe, bei denen zur Absprache des Auftragsumfangs Tablets eingesetzt werden auf der 1.000-Punkte-Skala von J.D. Power bei dem Maß für die Gesamtzufriedenheit durchschnittlich 812 Punkte, und damit 68 Punkte mehr. Der Wert lag bei der Abholung um 74 Punkte (808 statt 734) höher, wenn zur Erläuterung der Arbeiten Tablets eingesetzt wurden. Neben dem Zuwachs an Zufriedenheit bringt der Einsatz von Technologie auch mehr Umsatz. Etwas mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Kunden stimmten der Empfehlung für zusätzliche Arbeiten zu, wenn der Berater mit den bereits an ihrem Fahrzeug vorgenommenen Service-Arbeiten vertraut war. 78 Prozent stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn der Händler die zusätzlichen Komponenten erläuterte. Fast drei Viertel (71 Prozent) stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn ihnen die Kostenaufstellung erläutert wurde. Die größten Chancen für zusätzlichen Umsatz ergaben sich, wenn Kunden das Service-Personal darum baten, ihnen die Funktionen und die Technologie des Fahrzeugs zu erklären.

Spitzenplatz für Mercedes-Benz

Citroen- und Toyota-Kunden sind der Studie zufolge mit ihren Vertragshändlern im Bereich der Wartungs- und Reparaturarbeiten am zufriedensten. Die beiden Spitzenreiter innerhalb der Volumenmarken haben bei einer Maximalpunktzahl von 1.000 jeweils 798 Punkte erzielt. Den dritten Platz belegt Nissan mit 782 Punkten. Seat (773), Mazda (772), Skoda (767), Hyundai (766) und Volkswagen (765) lagen noch über der durchschnittlichen Punktzahl von 764. Auf dem letzten Platz wird Peugeot mit 733 Punkten geführt. Spitzenreiter bei den Premiummarken ist Mercedes mit 787 Punkten, gefolgt von BMW (782) und Audi (778).

Die Studie, die zwischen Ende 2018 und Januar 2019 durchgeführt wurde, misst die Kundenzufriedenheit bezüglich Servicequalität während eines Werkstattaufenthalts anhand unterschiedlicher Kriterien. Befragt wurden knapp 7.000 Kunden, deren Fahrzeuge zwischen November 2015 und Januar 2018 zugelassen wurden. (SP-X)

 
 

Copyright © 1999 - 2019 by AUTO SERVICE PRAXIS Online (Foto: Lexus)

 


 
Zurück Artikel drucken Kommentar abgeben Heft-Abo
 
 
 

Kommentar verfassen

Schon gelesen? Die Top-Nachrichten

Hyundai Santa Fe Totwinkelassistent

Hyundai Santa Fe bekommt Monitor

Nach dem Nexo stattet Hyundai auch den Santa Fe mit einem Monitor für den Totwinkelassistenten aus. Die Kameras des Systems erfassen Bereiche, die mit herkömmlichen Rück- oder Seitenspiegeln nicht einsehbar sind. ¬ mehr

Bilder 18.06.2019

¬ Renault Zoe

Upgrade für den Elektro-Bestseller

Bislang musste sich der Renault Zoe nur gegen wenig Konkurrenz durchsetzen und zählt zu den Bestsellern am Elektro-Markt. Doch so langsam rücken ihm die Mitbewerber auf die Pelle. Mit einem umfangreichen Upgrade will sich der Franzose nun gegen Peugeot 208-e, Opel E-Corsa und die Volkswagen-Stromer wappnen. ¬ mehr

Contidrom Continental

Contidrom online besuchen

Ab sofort kann das Contidrom, die Teststrecke von Continental, online besucht werden. "Besucher" können einen virtuellen Rundgang machen und unterschiedliche Versuche in vielen Filmen sehen. ¬ mehr

zum 7-Tage Rückblick

Frage der Woche


Beliebteste Inhalte

  • 18.06.2019 | Fahrbericht BMW X3/X4 M

    Sportwagen von heute

    Martin Hartmann meint: Yes, das braucht Man(n) heute um von A nach B durch den Münchner Feierabendverkehr zu cruisen. Wied...mehr

  • 10.05.2019 | Serviceexpertengipfel Zweiflingen

    Wer nicht mitgeht, hat keinen Platz mehr

    TomCat meint: Über-den-Tisch-Zieh Prämie?"Torsten Fiebig, Berater beim Marketingspezialisten Veact, stellte ...mehr

  • 30.04.2019 | Stuttgart

    Gericht erklärt "Diesel-Richter" für befangen

    Andreas Giersberg meint: "... Künftig werden sich daher nun immer jeweils drei Richter damit befassen. (dpa)...." di...mehr

Newsletter

Immer gut informiert.

Der asp Newsletter informiert Sie werktäglich über die aktuellen Branchen-Geschehnisse. So erfahren Sie alle relevanten Infos. Jetzt kostenlos bestellen und immer top informiert sein!

Betriebssicherheit

Mitarbeiteranweisungen

Mitarbeiteranweisungen

Schnell vermitteltes Wissen zu wesentlichen Gefahrenquellen in der Werkstatt. ¬ mehr

Werkstattkatalog

asp_wki_box_60x60

Alles für die Werkstatt!

Einmalig umfangreicher
Überblick zum Angebot der Werkstattausrüster.

¬ Zum Werkstattkatalog

Springer Automotive Shop

Leistungsträger statt Mitläufer!

In der Neuerscheinung "Gewinnertypen im Verkauf" zeigt Ihnen Top-Verkäufer Ulrich Stegmann, wie Sie zu einer erfolgreichen Verkäuferpersönlichkeit werden. ¬ Jetzt bestellen!