Serie Teil 3
Der Erfolg von Reparaturketten gründet sich unter anderem darauf, dass sie Kunden den schnellen Service, die Sofort-Reparatur versprechen. Das können Werkstätten und Autohäuser auch, wenn sie es richtig planen.
Wenn ein Kunde im Fachmarkt einer Reparaturkette fünf Liter Motoröl kauft, dann wird er unter Garantie spätestens an der Kasse durch die Verkaufsberater sofort darauf angesprochen, ob man denn nicht „mal eben“ den Ölwechsel im Schnelldienst machen soll. Viele Kunden stimmen dem Angebot spontan zu, weil es ja ein Schnelldienst ist, der die Kunden zudem von Problemen wie schmutzige Fingern, Altölentsorgung etc. unverhofft befreit. Und die Reparaturkette hat eine weitere Gelegenheit, sich das Fahrzeug anzusehen und Zusatzleistungen zu verkaufen. Eigentlich ganz einfach: Wer weiß, dass der Kunde Öl kauft, der kann ihm schnell helfen.
Warum kann man bei einer Werkstatt eigentlich kaum Öl in Fünf-Liter-Kanistern kaufen? Man muss es ja nicht in Stapeln auf Paletten in die Kundenaufenthaltszone stellen. Aber wenn der Kunde, der über die Ölpreise nicht glücklich ist, eine Alternative in der Werkstatt hat, dann fehlt ihm ein Stück weit auch der Grund zu den Fastfittern oder zum Warenhaus zu gehen. Das funktioniert übrigens auch mit Scheibenwaschflüssigkeit! „Darf ich Ihnen den Behälter auffüllen? (und nebenbei die Reifen und die Windschutzscheibe anschauen!) Schaut man sich unsere Gesellschaft an, dann wird mit einem solchen Angebot eine ganze Bewegung, ein ganzer Trend bedient. Schnell kommt den Menschen etwas in den Sinn, schnell muss es abgearbeitet werden. Die Möglichkeit, über Internet bestellte Ware auf ihrem Weg vom Verkäufer bis hin zum Kunden online verfolgen zu können, bedient genau dieses Bedürfnis und verstärkt es darüber hinaus noch. Nehmen wir das Thema Winterreifen. Jahrelange Erfahrung zeigt, dass vielen Kunden immer genau dann einfällt, dass sie unbedingt Winterreifen brauchen, wenn der erste Schnee fällt!
Die Coffee-to-go-Mentalität
Und dann muss es schnell, besser noch sofort gehen. Um 7:00 Uhr stehen die ersten Kunden auf der Matte und wollen am liebsten um 7:15 Uhr mit Winterreifen ausgerüstet davonfahren. Schließlich weiß man aus der Formel 1, dass so ein Reifenwechsel kein Hexenwerk ist.
Der Grund hierfür ist in einer zunehmend „selektiven Wahrnehmung“ vieler Menschen zu suchen. Kaum kommt dem Kunden was in den Sinn, muss es schnell gehen. Der nächste Reiz wartet schon. Das funktioniert nicht nur bei den Winterreifen so. Die Wartungsanzeiger zum Beispiel treiben auch genau solches Verhalten. Warten bis die Lampe leuchtet, dann noch 2.000 Kilometer fahren und dann sofort einen Termin haben wollen! Das kommt Ihnen bekannt vor, nicht wahr?
Doch wie können Werkstätten und Autohäuser diesem Trend begegnen? Nun, mit der gleichen Strategie, mit der Fastfit-Ketten diese Kunden abfischen. Mit aktiv angebotenem Schnelldienst. Das muss ja kein ausgeklügeltes und kompliziertes Konzept sein, wie es einige Marken aufgezogen und zum Teil auch wieder eingestampft haben. Geben Sie einfach dem Wunsch des Kunden nach, sofort den nächsten Schritt einleiten zu können.
Der Prozess läuft dann etwa so ab: Sofort vorbeikommen, auf Fahrsicherheit (stehenbleiben oder fahrbereit), Machbarkeit (Monteurkapazitäten vorhanden) und Verfügbarkeit (Teile vorhanden) prüfen und dann, wenn alles stimmt, sofort reparieren oder aber fahrbereit halten, wenn möglich und mit dem Kunden abstimmen, wann der Rest gemacht wird.
Natürlich führt das zu einem zweiten Besuch. Aber wenn der Kunde erst mal per Telefon einen Termin bekommt, dann ist zum einen die Gefahr extrem groß, dass er auflegt und bei einem Fastfitter sein Glück versucht und zum anderen weiß die Werkstatt dann auch nicht, welche Teile sie genau braucht. Auch das führt in vielen Fällen zu einem zweiten Besuch. Der wird aber dann vom Kunden ganz anders gesehen. Die Fastfit-Ketten machen es uns vor: Mach den ersten Schritt, damit der Kunde „Aktion“ sieht. Damit wird die Werkstatt zunächst einmal gefühlt zum Problemlöser. Und dann repariere all das mit Termin, was bei der Durchsicht des Fahrzeugs noch aufgefallen ist.
Kommen Sie vorbei
Vorausgesetzt, man macht einen eigenen Plan für die Schnelldienstarbeiten (Arbeiten bis zu einer Stunde Dauer), dann kann man auch schon dem anfragenden Kunden schnell eine Zeit anbieten, an der im Schnelldienst noch Kapazitäten frei sind. Unabhängig davon, ob der Kunde persönlich da ist oder per Telefon den Weg zu uns gefunden hat. Termine mit einer oder zwei Wochen Vorlauf müssen der Vergangenheit angehören. Dem schnellen ersten Schritt und der weiteren tieferen Bearbeitung gehört die Zukunft! Fassen wir zusammen: Der Kunde mit einem Problem will vermehrt eine schnelle und einfache Lösung. Zumindest aber den schnellen ersten Schritt! Wir können diesem Wunsch mit einem gelebten Schnelldienst entsprechen, indem wir dem Kunden immer anbieten, schnell mal vorbeizukommen und sein Problem zu unserem zu machen. Nach dem dritten Mal ruft er dann nicht mehr an, sondern kommt direkt vorbei, weil er was gelernt hat. Damit hätten wir ein wichtiges Ziel erreicht! Ja natürlich stört er dann unseren Ablauf. Aber das haben Kunden erstens schon immer getan und wenn er das nicht mehr tut, dann brauchen wir auch keinen Ablauf mehr. Wie heißt es so schön: Wenn wir aufhören, auf die Wünsche des Kunden zu hören und ihnen zu entsprechen, dann hört der Kunde auch von ganz alleine auf, uns mit seinen Aufträgen zu nerven! – Das sollte nicht Ihr Anspruch sein! Georg Hensch
