Servicemarketing, Teil VI: Verschiedene Angebotsformate

Was für ein Typ sind Sie? Triebkäufer oder Stratege? Oder beides? Keine Sorge, wir wollen hier nicht verwerfliche Triebe näher beleuchten, sondern den Kauftrieb. Kaufentscheidungen lassen sich so einordnen. Oder anders: Kunden suchen immer nach einem Preis oder nach Verfügbarkeit. Beispiel: 1. Noch 3.000 Kilometer bis zur nächsten Inspektion. Der Stratege weiß, dass der Inspektionstermin naht und macht sich in Ruhe auf die Suche nach einem Preis. 2. Die Wartungshinweisleuchte blinkt plötzlich auf! Wieder 30.000 Kilometer weg! Der Triebkäufer greift zum Handy und ruft die Werkstatt an. Sein Fahrzeug braucht eine Inspektion - jetzt! Ein Vorgang, zwei vollkommen unterschiedliche Motivationen und Handlungsweisen! Dies unterschiedlichen Typen können wir im Internet über verschiedene Angebotsformate abbilden. Da ist zum einen das Anzeigenformat. Hierbei fordern wir den Kunden auf, sich mit uns in Verbindung zu setzen, um final den Kauf zu beschließen. Alle Rahmenbedingungen sowie der schlussendliche Kaufpreis werden im Dialog festgelegt. Das heißt, der Kunde muss sich nicht gleich entscheiden. Der Stratege wird bedient. Zum anderen gibt es das Transaktionsformat wie es Ebay betreibt. Hierbei bieten wir Produkte und Dienstleistungen verbindlich an. Der Kunde Triebkäufer entschließt sich spontan für das Produkt, drückt den "Kaufen"-Button und hat das Produkt verbindlich erworben. Und dann will er das Produkt so schnell wie möglich haben. Die Konsequenz: Wollen wir mit unseren Produkten beide Kundentypen bedienen, dann müssen wir unser Portfolio auch in beiden Formaten anbieten. Sicherlich ein höherer Aufwand. Aber egal, ob Triebkäufer oder Stratege: Wir brauchen beide! (Georg Hensch)