Kundenreklamationen: Kommunikationsprobleme führen zu Wiederholungsreparaturen

Vor allem kommunikative und nicht technische Probleme sind Schuld an Kundenreklamationen wegen missglückter Reparaturen. Dies ist das Ergebnis einer Studie des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA) im Auftrag der Deutschen Castrol Vertriebs GmbH in deutschen Vertragsbetrieben. Sie soll im Detail auf der Automechanika in Frankfurt vorgestellt werden. Mangelnde Kommunikation des Kundendienstannehmers mit dem Kunden bzw. dem Monteur ist demnach die größte Schwachstelle. Zudem werde der Auftragsumfang oft ungenau beschrieben, hieß es. Als handwerkliche Fehler wurden am häufigsten eine fehlende oder zu hastig durchgeführte Dialogannahme und Endabnahme des Fahrzeugs sowie eine nicht durchgeführte Probefahrt des Fahrzeugs bei schwer diagnostizierbaren Problemen genannt. Selbst Vertragsbetriebe äußerten im Rahmen der Umfrage Kritik an Umfang und Verfügbarkeit technischer Informationen. So seien die Daten häufig unzureichend; technische Hotlines gebe es entweder gar nicht oder seien nicht mit kompetenten Ansprechpartnern besetzt. Zudem wurde die unzureichende Kulanzpolitik sowie die Höhe der Garantieerstattungen der Hersteller kritisiert. "Die kommunikative Stärke der Mitarbeiter im Rahmen eines strukturierten Kundengesprächs bei der Fahrzeugannahme ist die wichtigste Voraussetzung für einen gelungenen Serviceaufenthalt", so das Fazit von IFA-Leiter Willi Diez. Träten dennoch Fehler auf, müssten sie schnell und für den Kunden nachvollziehbar beseitigt werden – nicht nur aus Kostengründen. (ng)