Studie: Kunden fordern "All-Inclusive"-Angebote

Mobilitätsgarantien, längere Gewährleistung sowie Inspektions- und Versicherungspakete stehen bei den Kunden über fast alle Märkte hinweg weltweit hoch im Kurs. Das ist ein Ergebnis der globalen "Cars Online"-Studie 2009/2010 von Capgemini. Für die elfte Ausgabe befragte das Beratungsunternehmen 3.100 Verbraucher aus Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, Russland, Großbritannien und den USA. Aus Kundensicht fänden diese "All-Inclusive"-Angebote eine hohe Zustimmung, hieß es in einer Mitteilung. Demnach bevorzugen 61 Prozent der Befragten in Westeuropa in ihrer Kaufentscheidung Hersteller die entsprechende Serviceverträge anbieten. "Serviceverträge werden sich zum Industriestandard entwickeln“, ist sich Automobilexperte Steffen Elsaesser sicher. "Konsumenten in Westeuropa reagieren vielleicht noch etwas verhalten, in den Wachstumsmärkten fordern bereits 80 Prozent der Kunden 'All Inclusiv'-Angebote.“ Die Studie beschäftigt sich in erster Linie mit dem Kommunikationskanal Internet. Laut der Umfrage sind Online-Kundenportale oder virtuelle Diskussionforen noch kein taugliches Instrument zur Kundenbindung. Derzeit würden nur 22 Prozent in Westeuropa und 24 Prozent der in den USA befragten Konsumenten solchen vom Hersteller initiierten Plattformen beitreten. Kunden- und fahrzeugindividuelle Angebote, wie Serviceerinnerungen, aktuelle Leasing- oder Verkaufsangebote sowie eine persönliche Betreuung im Beschwerdefall seien dagegen Maßnahmen, die von Kunden geschätzt und honoriert würden. (ng)