Der Frage, nach welchen Kriterien ein Kunde seine Werkstatt auswählt, ist der Marketing-Lehrstuhl der Universität Mainz zusammen mit der Unternehmensberatung "2hm & Associates" nachgegangen. Wenig überraschend ist die führende Rolle des Preises, der für 33 Prozent der Neuwagen- und 55 Prozent der Gebrauchtwagenbesitzer wichtigstes Auswahlmerkmal ist. Es folgt die Reparaturschnelligkeit, die für 21 (NW-Besitzer) bzw. 26 Prozent (GW-Besitzer) besondere Bedeutung hat. 50 Prozent der befragten Autofahrer erwarten hier, dass die Reparatur innerhalb eines halben Tages erledigt ist. Eine untergeordnete Rolle für die Werkstattwahl spielt dagegen laut Umfrage das Angebot einer Mobilitätsgarantie. Sie ist nur für 17 Prozent der NW- und zehn Prozent der GW-Besitzer entscheidend. Deutliche Unterschiede zwischen den NW- und GW-Besitzern gibt es bei der Bewertung der Werkstattart. Für 20 Prozent der Neuwagenfahrer ist es wichtig, dass der Betrieb ihres Vertrauens zum Servicenetz des Herstellers gehört. Dagegen ist diese Frage nur für zwei Prozent der GW-Fahrer relevant. Als weiteres Kriterium wurde die Erreichbarkeit genannt (wichtig für zehn Prozent der NW- und sieben Prozent der GW-Besitzer). Glaubt man den Umfrageergebnissen, erfüllen die Betriebe die Ansprüche der insgesamt 400 befragten Autofahrer am besten bei den Bewertungspunkten "Einhaltung von Terminen" und "Freundlichkeit des Personals". Am weitesten klaffen Anspruch und Wirklichkeit bei der Verbindlichkeit der angebotenen bzw. per Kostenvoranschlag prognostizierten Preise auseinander. Insgesamt zeigen die Untersuchungsergebnisse laut Hans Herrmann, Leiter des Bereichs Automotive bei 2HM, dass unterschiedliche Kundengruppen abweichende Anforderungen an Autowerkstätten stellen. So trage beispielsweise gerade bei Kundinnen das "Einfühlungsvermögen des Personals" wesentlich zur Begeisterung für die Leistungserstellung der Werkstatt und damit zur langfristigen Kundenbindung bei. Um Wettbewerbsvorteile zu erzielen, müsse eine Werkstatt demnach konsequent auf die einzelnen Zielgruppen zugeschnittene Konzepte präsentieren, so das Fazit Herrmanns. (ng) Zwei Grafiken zu der Kundenbefragungen finden Sie unten in der Box unter "Dateidownload".
- Wahl der Autowerkstatt: Präferenzen (23.3 KB, IMAGE/GIF)
- Bewertung von Dienstleistungsmerkmalen bei Autowerkstätten (21.4 KB, IMAGE/GIF)