Von Valeska Gehrke
"Digitalisierung, aber wie?" – mit dieser Frage eröffnete Moritz Schwarz, Sales Director E-Business International bei Würth, am Montag den diesjährigen Expertengipfel, der sich inzwischen als erfolgreiches Branchentreffen etabliert hat. Bereits seit fünf Jahren lädt der Handelskonzern Würth die Aftersales-Verantwortlichen bekannter Automarken nach Zweiflingen. Jens Görsdorf, Leiter Division Auto bei Würth und Matthias Heinz, Leiter Key Account Management Automotive bei Würth begrüßten die Teilnehmer. Moderiert wurde das Treffen im Schlosshotel Friedrichsruhe von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel.
Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, hat Würth einen pragmatischen Weg eingeschlagen und dem Thema in den letzten fünf Jahren einen höheren Stellenwert eingeräumt. Wichtig dabei: Klare Verantwortlichkeiten schaffen. Und: "Der Bereich E-Business darf nicht der IT angegliedert sein, da er alle Unternehmensbereiche betrifft", weiß Schwarz aus eigener Erfahrung. Würth setzt auf so genannte "Quick-Wins", Leuchtturmprojekte, die, auch wenn sie nicht sofort perfekt sind, wertvolle Erfahrungen darstellen. Genehmigungsverfahren, der "Würth-Sofort-Service" oder der "Click & Collect-Service" bieten Händlern beispielsweise jetzt mehr Beschaffungsflexibilität bei der Online-Bestellung.
Alles aus einer Hand
"Der Kunde wünscht sich alles aus einer Hand – ob C-Teile oder A-Teile", ist Schwarz überzeugt. Er fordert die Servicechefs auf, großen Playern wie Amazon, die auch ins B2B-Geschäft einsteigen, etwas entgegenzusetzen und über Kooperationen und gemeinsame Teile-Plattformen nachzudenken. Denn häufig nutzen Autohäuser und Händler unzählige verschiedene Portale für die Teilebestellung -vom Online-Shop über die Fax- bis zur persönlichen Bestellung. Das frisst Zeit und Geld und sorgt für unnötig hohe Prozesskosten. Die Aftersales-Experten waren sich einig, dass das Bewusstsein für diese Problematik im Handel noch nicht ausreichend vorhanden ist. Als Gründe nannten sie Gewohnheit, Tradition und lokale Verpflichtungen. Der offensichtliche Mehrwert für den Händler, die Zeit- und Kostenersparnis, müsse sich auch in einem Mehrwert für den einzelnen Mitarbeiter niederschlagen, um ein Umdenken zu erreichen. Als Beispiele wurden unterschiedliche Incentive-Ansätze genannt.
In Sachen Digitalisierung stellte Torsten Fiebig, Digital Consultant bei Veact, den Aftersales-Experten zudem ein selbstlernendes System vor, eine Art Assistent, der nach Analyse aller Kundendaten die selektive Kunden-Kommunikation per SMS- oder Chat übernimmt. Auch das Thema Ganzjahresreifen wurde mit Arno Bach, Geschäftsführer von RR Team diskutiert. Die wegfallendenden Kundenkontakte führen zu Verlusten im Servicegeschäft, so Arno Bach. Christian Geradehand, Export Direktor von Govoni mit Sitz in Italien, stellte die Kooperation mit Würth im Bereich Spezial- und Sonderwerkzeug vor. Gemeinsam will man hier in Zukunft Kompetenz zeigen.
Einen ausführlichen Bericht über den "Würth-Expertengipfel" lesen Sie in der nächsten AUTO SERVICE PRAXIS-Ausgabe 7/8, die am 31. Juli 2017 erscheint.
* Die Aftersales-Experten (v. l.): Matthias Heinz, Leiter Key Account Management Automotive bei Würth, Andreas T. Franz, Director Aftersales Suzuki Deutschland, Torsten Fiebig, Digital Consultant Veact, Jens Görsdorf, Leiter Division Auto bei Würth, Frank Ahlers, Key Account Manager bei Würth, Christian Geradehand, Vertriebsleiter Export bei Govoni, Patrick S. Eheim, Leiter Aftersales Porsche Deutschland, Gerd Meyer, Direktor Service Mazda Motors Deutschland, Prof. Stefan Reindl vom Institut für Automobilwirtschaft, Jörg Kracke, Leiter Aftersales Subaru Deutschland, Ralph M. Meunzel, Chefredakteur AUTOHAUS, Arno Bach, Geschäftsführer RR-Team, Johannes Alings, Direktor Parts & Service Fiat Chrysler Automobiles, Jens Brech, Director Customer Service Toyota Deutschland