AMITEC-Servicesymposium : Informationsflut überschwemmt Betriebe

"Information - Kompetenz – Kundenbindung" lautete das Motto des ersten von der Werbas AG organisierten Servicesymposiums, das am vergangenen Samstag im Rahmen der AMITEC auf dem Leipziger Messegelände stattfand. Die breit gefächerte Expertenrunde, darunter asp-Chefredakteur Frank Schlieben, widmete sich in der fast dreistündigen Diskussion den Themen technische Daten und alternative Antriebe. Dabei wurde im ersten Teil der Veranstaltung deutlich, dass für die Betriebe nicht mehr die Informationsbeschaffung das größte Problem darstellt, sondern die Informationsverarbeitung. So beklagte Werkstattinhaber Werner Frisch aus Forstinning bei München, dass Kunden in Zeiten des Internets teilweise besser über mögliche Ursachen von Defekten und deren mögliche Beseitigung informiert seien als der Serviceleiter seines Betriebs. Ursache dafür sei die "höchst unprofessionelle" Aufbereitung der technischen Daten, unabhängig davon, ob sie von Herstellern/Importeuren oder von freien Anbietern stammen. Das Zusammenfügen der Informationen sei zu zeitaufwändig, selbst wenn man in Betracht ziehe, dass nur bei sechs bis acht Prozent der in den Werkstätten vorgeführten Fahrzeugen eine "Tiefendiagnose" notwendig sei. Diese Zahl hatte Karl Hell, Leiter After Sales Hyundai Motor Deutschland, auf dem Podium genannt. ZDK-Vorstand Reinhard Ott, Sprecher der freien Werkstätten, räumte ein, dass eine praxisgerechtere markenübergreifende Informationsaufbereitung zwar wünschenswert sei, angesichts der unterschiedlichen Systematiken der Hersteller und der zunehmenden Komplexität der Fahrzeuge die dafür notwendigen Investitionen nicht auf den Kunden umgelegt werden könnten. Der verlange vermehrt nicht nur nach sauberer und kompetenter Arbeit sondern auch nach einem möglichst günstigen Preis. Frank Schlieben ergänzte, dass in manchen Fällen bei Stundenverrechnungssätzen von 130 Euro die Schmerzgrenze längst überschritten sei. "Ein Friseur bedient ja auch nicht nur blonde Menschen!" Wie unterschiedlich die vom Hersteller hinterlegten Informationen zu einzelnen Fahrzeugen sein können, erläuterte Jens Nietzschmann von der DAT am Beispiel von Mercedes-Benz und VW: Während bei den Stuttgartern zu einer Fahrgestellnummer lediglich eine kurze Liste mit Sonderausstattungscodes verfügbar sei, erhalte man aus Wolfsburg hierzu eine achtseitige Liste mit sämtlichen Ausstattungsdetails. GVA-Präsident Hartmut Röhl betonte in diesem Zusammenhang, dass den Herstellern im Zuge der neuen Gruppenfreistellungsverordnung nicht nur bei Euro5 und Euro6-Fahrzeugen, sondern auch bei allen älteren Modellen eine Offenlegung sämtlicher technischer Informationen abverlangt werde. Diese Informationsflut möglichst sinnvoll zu verarbeiten, sei eine Herausforderung für alle Marktteilnehmer. Warum eine intelligente markenneutrale Datenaufbereitung aus möglichst einer kompetenten Quelle so wichtig wäre, erläuterte wiederum Werner Frisch plastisch am Beispiel des Friseurs. Genauso wenig wie es sich dieser leisten könne, nur noch blonde Menschen die Haare zu schneiden sei es einem Betrieb möglich mit nur einer Marke seine Werkstatt auszulasten. Insofern sei eine Trennung von Marken- und freien Servicebetrieben nicht mehr zeitgemäß, denn die Mehrmarkenfähigkeit sei heute für jede Werkstatt – egal ob mit oder ohne Herstellervertrag - Grundvoraussetzung.