Eine aktuelle Studie von "Fanfocus Deutschland" zeigt, in welcher Werkstatt sich die Kunden mit ihrem Fahrzeug am besten aufgehoben fühlen. Ganz oben aufs Treppchen schaffte es der Bosch Car Service. 32 Prozent der befragten Personen sind echte "Fans", weitere 24 Prozent sind hochzufrieden und gebunden, berichtete das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen 2HMforum am Mittwoch, das rund 1.000 Kunden der zehn größten Marken-Werkstätten befragt hatte.
Nur wenige Prozentpunkte dahinter landeten die Mercedes-Markenwerkstätten, Platz drei gin an die Skoda-Markenwerkstätten. Schlechte Noten dagegen gab es für ATU. Nur jeder achte Kunde gab an, ein "Fan" dieser Werkstattkette zu sein, aber jeder Dritte ein "Gegner".
Laut Studie wählt fast jeder dritte Kunde seine Autowerkstatt aufgrund einer persönlichen Empfehlung aus - sei es aus dem Bekanntenkreis oder von einem Verkäufer oder Fachmann. Vergleichsportale spielen hierbei demnach kaum eine Rolle, das gilt auch für die sozialen Medien. Der Testsieger Bosch Car Service profitiert stark von der Weiterempfehlung - fast jeder Zweite Kunde kommt auf Empfehlung eines persönlichen Kontaktes zu diesem Anbieter, so die Ergebnisse.
Hohe Zufriedenheit mit Mitarbeitern der Mercedes-Markenwerkstätten
Bis auf ATU und Pitstop bekamen die Mitarbeiter der Autowerkstätten gute Noten. Hier landete die Mercedes-Markenwerkstatt mit einer Zufriedenheit von 56 Prozent auf dem ersten Platz, dahinter rangieren Bosch Car Service (50 Prozent) und Ford-Markenwerkstatt (49 Prozent).
Sehr zufrieden – mit der Qualität der Produkte und der Leistungen – zeigen sich vor allem die Kunden der Mercedes-, BMW- und Audi-Werkstätten. ATU, Pitstop und auch die VW-Werkstätten hätten hier deutlich Aufholbedarf. "Sie schaffen es nicht in ausreichendem Maße, die Bedürfnisse ihrer Kunden hinsichtlich Qualität zu befriedigen", so Jonas Lang, Mitglied der Geschäftsleitung von 2HMforum.
Dass VW durch den Abgasskandal massiv Fans verloren hat, zeige der repräsentative Fanfocus Deutschland "Automarken" 2018. Dass auch die VW-Werkstätten im hinteren Mittelfeld stehen, sei sicherlich ebenso eine Folge des erschütterten Vertrauens der VW-Fahrer. Der Aussage "Zu diesem Anbieter habe ich immer vollstes Vertrauen" stimmten demnach nur 24 Prozent der VW-Werkstatt-Kunden zu. Und nur 26 Prozent der VW-Markenwerkstätten wollen auch wirklich "dauerhaft" Kunde bleiben, hieß es. (tm)
2HMforum führt seit vielen Jahren die Studie "Fanfocus Deutschland" in unterschiedlichen Branchen durch. Nach dem Fan-Prinzip werden hier Kunden – anhand ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung – in fünf Kategorien eingeteilt: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner.