¬ Buchtipp

In den Fokus seines Beziehungsmangements stellt Erwin Wagner Kommunikation und Zusatz-Services

Von der Bindung zur Beziehung

Zugegeben, der Begriff Kundenbindung scheint überstrapaziert – weder Lehrbuch noch Beratermeinung, die ohne diesen Terminus auskommt und nicht eine damit verbundene Zauberformel bemüht. Auch Erwin Wagner, Autor des aktuellen Ratgebers "Kundenbindung in Autohaus und Werkstatt", greift darauf zurück. Allerdings verfolgt der Marketing-Experte einen anderen Ansatz. Er möchte das Wort mit Leben füllen und das dahinter liegende Prinzip erfahrbar machen. Zu diesem Zweck reichert Wagner die einzelnen Tipps mit erfolgreichen Beispielen aus der Praxis an.

Zunächst einmal tauft er den Prozess um: Wagner zufolge sei der Ausdruck "Bindung" negativ belegt, er spreche lieber von Kundenbeziehung. Es gehe nicht um Besitztum, sondern um Kundenorientierung, um Überzeugung. Beim so genannten "Kunden-Beziehungsmanagement" komme dem Faktor Vertrauen die entscheidende Rolle zu. Nur so ließen sich skeptische "Einmal-Kunden" zu Stammkunden umwandeln.

Im Fokus seines Beziehungsmangements stehen Kommunikation, Services und Qualität: Der Bereich Kommunikation beinhaltet etwa eine eigene Werkstattzeitung, mit der Kunden mehrmals pro Jahr über Unternehmen und Services informiert werden. Aber auch kleinere Aufmerksamkeiten, beispielsweise einen Spiegelanhänger oder Notfallaufkleber für reparierte Kundenfahrzeuge würden die Klienten honorieren, so Wagner. Darüber hinaus schätzten Autofahrer Extra-Leistungen, wie die Mobilitätsgarantie, Reifeneinlagerung oder eine attraktive Finanzierung. (asp)

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