In der aktuellen Zeit ist eine "Wiederkehr der kaufmännischen Vorsicht" im Unternehmertum festzustellen, mit diesen Worten eröffnete Michael Horn das zehnte Aftersales-Forum in Köln. Horn zeichnete als Bereichsleiter Automotive beim Gastgeber, der Unternehmensberatung BBE Retail Experts, für das Branchentreffen verantwortlich. Einer der geladenen Redner, Michael Borgert von der ABH Marketingservice GmbH, referierte über das Thema Kundenzufriedenheit. Sein Vortrag gründe sich auf einer Erhebung bei 1.000 Pkw-Fahrern, erklärte er. In der Vergangenheit habe die Werkstatt in gewisser Weise eine "Arzt-Funktion" inne gehabt, das heißt die Servicemitarbeiter hätten in Bezug auf das eigene Auto den Status von Vertrauenspersonen gehabt. Diese gute Bindung leide in der gegenwärtigen Krise: Kunden seien kritischer, nutzten verstärkt Bewertungsportale im Internet, um die Serviceleistungen zu vergleichen und würden nicht selten ihre "loyale Ecke" verlassen und die Werkstatt wechseln, erklärte Borgert. Der künftige rechtliche Rahmen des Ersatzteilmarktes war das Thema des Vortrags von Rechtsanwalt Thomas Funke, Partner bei der Kanzlei Osborne Clarke. "Ein komplexer Sachverhalt", wie Funke zugab, "die Betriebe wüssten oft nicht, wo ihnen der Kopf steht". Die Gruppenfreistellungsverordnung (GVO) enthält viele Aspekte, die das tägliche Werkstattgeschäft betreffen, aber für den Nicht-Juristen nur schwer verständlich sind. Die Verordnung definiert die Wettbewerbsregeln der Kfz-Branche. Die aktuelle GVO läuft Ende Mai nächsten Jahres aus und die EU-Kommission ist angehalten, bis zu diesem Zeitpunkt eine Einigung zu finden. Funke glaubt an eine vorübergehende Verlängerung der bisherigen sektorspezifischen Regelung. Das sei auch die Position des Industriekommissars Günter Verheugen. Ein Auslaufen der Kfz-GVO und eine Integration in die so genannte Schirm-GVO, wie sie von der Wettbewerbskommissarin Neelie Kroes befürwortet wird, sieht er problematisch. Schließlich seien die Vertriebskonditionen bei Autoteilen komplexer als bei anderen Produkten, etwa Mineralwasser, so Funke. "Entwicklung arbeitet gegen die Hersteller" Weitere Referate betrafen unter anderem die Sichtweise eines Autoherstellers zum Servicesektor, die Situation im Reifengeschäft sowie den Bereich Karosserie und Lack. Heiner Prümer, Director Aftersales bei Nissan, schreibt dem Aftersales-Geschäft insbesondere in Krisenzeiten eine wichtige Funktion zu. "Die Marktentwicklung arbeitet allerdings gegen die Hersteller", erklärte Prümer. Schließlich würde der Fahrzeugbestand zunehmend älter. Freie Betriebe und Werkstattketten profitierten von dieser Entwicklung. Auch die Abwrackprämie ändere daran nur wenig. Dennoch sei diese für einen Hersteller wie Nissan eine Herausforderung: Bei dem durch die Prämie geförderten Neuwagenkäufer handele es sich schließlich um einen ehemaligen Käufer von Gebrauchtwagen. Diesen preissensiblen Kunden gelte es mit attraktiven Angeboten im Hersteller-Servicenetz zu halten, betonte Prümer. Eine denkbare Möglichkeit seien Mobilitätsofferten, Service-Gutscheine oder Wartungsverträge. (msh)
10. BBE-Aftersales-Forum: Quo vadis Service?
19.06.2009 16:16 Uhr
Am Mittwoch fand in Köln die zehnte Auflage des Aftersales-Forums statt. Zur Sprache kamen unter anderem die ungewisse Zukunft der GVO, ein verändertes Kundenverhalten sowie die Herausforderungen im Service für die Hersteller. Debattiert wurde etwa über preissensible Kunden, die ihrer Stammwerkstatt in der Krise verstärkt den Rücken kehren.
