Auch wenn im Werkstattalltag häufiger der Eindruck entsteht, dass es bei Mitarbeitern und Kunden sehr unterschiedliche Ansichten darüber gibt, was unter hoher Servicequalität zu verstehen ist, offenbart eine aktuelle Studie das Gegenteil. Laut einer von dem Berliner Marktforschungsunternehmen LDB Gruppe am Freitag auf der Automechanika vorgestellten Untersuchung ist die Wahrnehmung von Servicequalität allgemein auf beiden Seiten des Werkstatttresens nahezu identisch.
Die im Rahmen von Telefoninterviews ermittelten Begriffe, die von Werkstattkunden im Zusammenhang mit Servicequalität genannt wurden, waren Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz. Werkstattmitarbeiter nannten Freundlichkeit, Kompetenz und Arbeitsqualität als Attribute, die nach ihrer Einschätzung für Kunden in der Werkstatt wichtig sind.
Konkret zur Servicequalität im Werkstattbereich befragt, setzen die Kunden die Punkte Ehrlichkeit, Vertrauen und Kundenorientierung ganz oben auf die Prioritätenliste. Werkstattmitarbeiter glaubten dagegen, dass Kunden der korrekten Durchführung der Arbeit die höchste Bedeutung beimessen, danach kamen aber ebenfalls die gleichen Punkte wie bei den Kunden.
Die Teilnehmer einer nach der Präsentation der Studienergebnisse durchgeführten Podiumsdiskussion - darunter asp-Chefredakteur Frank Schlieben - bestätigten, dass Freundlichkeit und Ehrlichkeit im Umgang mit dem Kunden die wichtigsten Werkzeuge seien. Im Rahmen der "Automechanika Academy" beschäftigten sie sich anschließend mit der Frage, warum einige Werkstattmitarbeiter diese Grundsätze trotzdem vermissen lassen.
Unsicherheit und Druck
Ein Erklärungsansatz: Unsicherheit und Druck - hervorgerufen durch den Leitspruch "Kommunikation ist Chefsache" oder die Angst, den Preiserwartungen der Kunden nicht zu genügen. Bei Vertragsbetrieben komme der Druck durch margenrelevante Kundenzufriedenheitsabfragen der Hersteller nach einem Auftrag hinzu. Die beiden Kfz-Unternehmer auf dem Podium, Wolfgang Hermann und Frank Achenbach, bestätigten den fortwährenden Schulungsbedarf der Mitarbeiter in Sachen Kommunikation
Sie gaben aber auch zu bedenken, dass der Kommunikationsbedarf von Kunde zu Kunde sehr unterschiedlich sein könne. Ein Technikfreak habe sicherlich einen höheren Beratungsbedarf als der klassische "Schlüsselwerfer", der vor allem schnell bedient werden will. "Man muss wissen, wer vor einem steht", fasste Achenbach zusammen. (ng)