Studie: Freie Werkstätten haben die bessere Serviceberatung

Eine jetzt veröffentlichte Studie der Unternehmensberatung Accenture stellt Freien Werkstätten in Sachen Kundenzufriedenheit ein besseres Zeugnis aus als vertraglich gebundenen Betrieben. Zwar bekamen die "Freien" bei der Umfrage unter knapp 5.500 Autofahrern 14 verschiedener Marken, die in den letzten zwölf Monaten einen Werkstatttermin hatten, nicht in allen Punkten bessere Noten. Doch bei der Beurteilung der Serviceberatung hätten sie signifikant vor den Vertragswerkstätten gelegen, hieß es in einer Mitteilung. Dieser Faktor beeinflusse die Kundenzufriedenheit am stärksten. So sei die Qualität der Serviceberatung zehnmal wichtiger als längere Öffnungszeiten, erklärte Andreas Baier, Geschäftsführer im Bereich Automobilwirtschaft bei Accenture. In die Bewertung der Serviceberatung flossen neben den Faktoren Preis und Kompetenz des Servicepersonals auch ein, ob Schäden ehrlich, vollständig und fristgerecht behoben und Kostenvoranschläge eingehalten wurden. Bei Leistungen wie Ersatzwagen, längeren Öffnungszeiten und ein bei Rückgabe gereinigtes Fahrzeug schneiden die Herstellergebundenen zwar besser als die Freien ab, doch spielen sie für die Gesamtzufriedenheit nur eine Nebenrolle. Vertragswerkstätten sollten ihre Prioritäten deshalb anders setzen, rät Baier. "Unsere Studie zeigt, dass Freie Werkstätten genauer wissen, worauf es ankommt", so Baier weiter. "Darauf konzentrieren sie dann ihre Leistungen." So sind 56 Prozent der befragten Kunden von Freien Werkstätten sehr zufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis (Vertragswerkstätten: 41 Prozent). 60 Prozent glauben, dass Freie Werkstätten den Reparaturumfang wirklich fair bewerten (Vertragswerkstätten: 53 Prozent). 55 Prozent äußern sich sehr zufrieden mit der kurzen Wartezeit auf einen Termin (Vertragswerkstätten: 48 Prozent). "Mobilitätsleistungen unwichtig" Weitere Ergebnisse der Studie: Für einen Express-Service, also die schnelle Bearbeitung von Reparaturen ohne Voranmeldung, und Treueprogramme interessieren sich Kunden von Vertragswerkstätten besonders stark. Am unwichtigsten seien den Kunden von Freien und Vertragswerkstätten Öffnungszeiten einer Werkstatt nach 18 Uhr und an Samstagen sowie Mobilitätsleistungen wie ein Ersatzwagen und Hol- und Bringedienste, hieß es weiter. Wie hoch der Anteil der Befragten ist, die ihr Fahrzeug vorwiegend gewerblich nutzen, konnte nach Auskunft der Studienmacher nicht erhoben werden. Allerdings deute der hohe Anteil von Befragten, die eine Jahresfahrleistung von weniger als 20.000 Kilometern angaben, auf einen hohen Privatkundenanteil bei der Umfrage hin, hieß es auf Anfrage. 47 Prozent der Teilnehmer hatten ihren letzten Werkstattbesuch in einer Freien Werkstatt gemacht, 53 Prozent in einer Vertragswerkstatt. (ng)