60 Prozent empfehlen ihre Servicestätte uneingeschränkt weiter.

Deutsche Autofahrer verlassen sich auf ihre Werkstatt

Nur rund zehn Prozent der Werkstatt-Kunden schauen bei Reparaturen oder Wartungsarbeiten an ihren Fahrzeugen auf den Preis. Das ergab eine repräsentative Studie der TÜV Rheinland Group in Kooperation mit ABH Marketingservice Köln. 90 Prozent der Befragten verfügen über ein großes bis grenzenloses Vertrauen zu ihrer Servicestätte, 60 Prozent empfehlen sie uneingeschränkt weiter.

Der wichtigste Grund für die Wahl einer bestimmten Reparatur- und Wartungsstätte ist der Kaufort. Dabei haben die Vertragswerkstätten mit 54 Prozent der Befragten Autofahrer die Nase vorn. Von den verbleibenden 46 Prozent entscheidet sich die Mehrheit für Freie Werkstätten, gefolgt von Autocentern und Fachmärkten. Vertragswerkstätten profitieren von ihrer Stammkunden-Beziehung sowie Kompetenz und Qualität, Freie Werkstätten sammeln Punkte durch eine persönlich aufgebaute Beziehung, aber auch durch Preis- und Lage-Aspekte, die bei den Fachmärkten gleichwohl einen hohen Stellenwert besitzen.

Trotz ihrer Treue: Anspruchslos sind die Kunden nicht; Zusatzangebote sind gefragt. Die Top Ten der gewünschten zusätzlichen Angebote führt ein "fester Ansprechpartner" mit 88 Prozent an. Es folgen bargeldlose Zahlung, Ersatzwagen, zeitwertgerechte Reparatur, bevorzugte Termingewährung, Hol- und Bring-Service, Bonus-Systeme, Innenreinigung, verschiedene Öl-Qualitäten und der Einbau von aufbereiteten oder gebrauchten Teilen.

Dabei sind Frauen, jüngere Fahrer sowie Autofahrer aus den neuen Bundesländern stärker an solchen Zusatz-Dienstleistungen interessiert. Das gilt auch für so genannte Nice-to-have-Offerten: Hier stehen Räderwechsel beim Kunden, attraktiver Warteraum und Reifeneinlagerung ganz oben auf der Wunschliste. Fazit: Service-Angebote, die über das Kerngeschäft Wartung, Inspektion und Verschleißreparatur hinausgehen, werden immer wichtiger, um Kunden längerfristig zu binden. (ng)

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