Buchtipp: Serviceberater und Reklamationen

Die Abwicklung von Kundenreklamationen gehört sicher nicht zu den Highlights des Serviceberater-Alltags. Bei allem Bemühen fehlerlos zu arbeiten: Beanstandungen werden sich nie vermeiden lassen. Deshalb ist es notwendig, sich mit der "Reklamationspsychologie" zu befassen, wie es Diplom-Psychologe Christian Sieg in einem Kapitel seines neuesten Buchs tut.

Nicht lästig, nicht gefährlich

Grundsätzlich sollten Reklamationen nicht als etwas Lästiges oder gar als Gefahr einen Kunden zu verlieren gesehen werden. Vielmehr stellen sie Prüfsteine dar; eine Chance, die eigene Leistungsfähigkeit zu verbessern. Positives Denken ist also angesagt. Dazu vier Zielsetzungen:

1. Ziel: Akzeptanz für den Kunden und sein Problem

2. Ziel: Kunden beruhigen, damit er seine Schwierigkeiten genau und verständlich beschreiben kann

3. Ziel: Sachlichen Hintergrund der Reklamation in Erfahrung bringen

4. Ziel: Abhilfemaßnahmen vorschlagen, die eine kurzfristige Beseitigung des Problems erwarten lassen.

Einsatz, bitte!

Zeigen Sie Aufnahmebereitschaft und Einsatz, z.B. indem Sie im persönlichen Gespräch die vom Kunden beanstandeten Punkte mitschreiben. Erarbeiten Sie zusammen mit dem Kunden Lösungsvorschläge. Scheuen Sie sich dabei nicht, den Kunden direkt nach seinen Vorstellungen der Problembereinigung zu befragen. Erledigen Sie Kleinigkeiten sofort und unbürokratisch und fragen Sie telefonisch nach, ob die Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden behoben wurde.

Christian Sieg deckt in seinem 281-Seiten starken Buch "Der professionelle Serviceberater" natürlich nicht nur die Reklamationsabwicklung ab, sondern alle Bereiche dieser wichtigen Position im Autohaus. Mit vielen Beispielen aus der Praxis verdeutlicht er die Anforderung an den Serviceberater, mit dem Kunden zu kommunizieren, um so Zufriedenheit und damit Kundenbindung zu erreichen.

Christian Sieg

Der professionelle Servicebarater –

Die eigene Qualifizierung aktiv gestalten

281 Seiten

Artikel-Nr. 040

ISBN 3-89059-040-3

59 Euro

Auto Business Verlag, Ottobrunn

1. Auflage 2002

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