¬ Buchtipp

Das Aufttragserweiterungstelefonat kommt für den Werkstattkunden meist überraschend. Darauf sollten Sie sich einstellen.

Auftragserweiterungstelefonate sicher führen

Als Serviceberater kennen Sie das: Der Mechaniker steht in der Tür und berichtet von den am Fahrzeug des Kunden entdeckten Mängeln. Dabei hatte der Kunde seinen Wagen ja 'nur' zur Inspektion gebracht und mit keinen weiteren Reparaturen gerechnet.

Ganz klar, Sie benötigen die Zustimmung des Kunden und das heißt, der Kunde muss angerufen und von der Notwendigkeit der Werkstattarbeit überzeugt werden. Doch wie sagen Sie es Ihrem Kunden, gerade wo dieser am Morgen noch davon sprach, "die Sache aber nicht so teuer" werden zu lassen. Drei Punkte sollten Sie bei dem notwendigen Auftragserweiterungstelefonat beachten:

Der Überraschungseffekt: Der Kunde ahnt nichts von der notwendig gewordenen Arbeit. Er hat bisher keine Veränderung bemerkt oder er hielt kleine Auffälligkeiten für unbedeutend. Somit konnte er die zusätzlichen Kosten noch nicht einplanen.

Der Laieneffekt: Das Verständnis für die Notwendigkeit der Arbeit wird durch Technikunkenntnis des Kunden einerseits und durch die eingeschränkte Erklärungsmöglichkeit am Telefon andererseits erschwert.

Die Glaubwürdigkeitszweifel: Der Kunde kann sich jetzt am Telefon nicht von dem Mangel überzeugen. Er muss dem Anrufer blind vertrauen. Diese vermeintliche Nicht-Überprüfbarkeit kann bei ihm das Gefühl des Ausgeliefertseins entstehen lassen. Hinzu kommt das häufig anzutreffende Misstrauen gegenüber der Werkstatt und den von ihr erbrachten Leistungen.

Eine Systematik für die Durchführung solcher Auftragserweiterungstelefonate zeigt der folgende Buchtipp auf:

Der professionelle Serviceberater
die eigene Qualifizierung aktiv gestalten
Von Andrea Rudolph und Christian Sieg
Auto Business Verlag, München
4. Auflage 2009

Weitere Informationen zum Buch und eine Bestellmöglichkeit finden Sie hinter dem Link unten in der Box.

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